Publicado: 18 enero 2023 a las 8:00 pm
Categorías: Artículos
Por Luis Araya Castillo
Las instituciones que ofrecen educación superior en modalidad no tradicional (distancia, semipresencial y e-learning) permiten que grupos diferentes de estudiantes puedan acceder al sistema de educación superior, por cuanto los factores de espacio y tiempo, ocupación o nivel de los participantes no condicionan el proceso de enseñanza-aprendizaje. Estas alternativas educativas amplían las perspectivas de la propia universidad en cuanto a gasto y generación de recursos, gracias a los desarrollos educacionales derivados de los nuevos usos de las redes sociales y tecnologías de la información, todo lo cual deriva en la denominada “sociedad de la infoxicación”.
A pesar de estas realidades y proyecciones tan positivas, la educación a distancia ha recibido críticas, tales como aquellas que hacen referencia a un menor grado de calidad académica, que el aprendizaje recae en la responsabilidad de los estudiantes y que existen problemas con la interacción; también que presenta altos niveles de deserción estudiantil, limitaciones técnicas en los programas, alto costo de los materiales y que las plataformas son usadas únicamente como salas de reprografía.
Sin embargo, en Chile, por ejemplo, ha aumentado el número de oferta de este tipo de programas, cuyas instituciones están siendo acreditadas, lo cual les ha permitido optimizar el uso de sus recursos y, con esto, hacer más accesible el ingreso de las personas a la educación superior. En ese sentido, los niveles de acreditación, directamente relacionados con la calidad medida, son de utilidad para todos los actores del sistema, ya que permiten apreciar las diferencias existentes entre las instituciones. Dado esto, la acreditación es un factor que modifica la toma de decisiones en las instituciones educativas, y se enfoca en la mejora continua de la oferta académica y la calidad de los servicios proporcionados.
En este contexto, para enfrentar las debilidades indicadas, se han propuesto mejoras para los problemas que presenta la educación superior a distancia, tales como el uso de estrategias pedagógicas transformativas o la incorporación de foros de discusión u otras tecnologías de información. Sin embargo, estas mejoras no se han enfocado, de manera generalizada, en analizar la percepción que los estudiantes en educación a distancia tienen sobre la calidad de servicio ofrecida por las universidades.
Esta situación tiene repercusiones estratégicas, por cuanto los programas que se ofrecen en modalidad a distancia requieren de una adecuada evaluación de la calidad de servicio; esto debido a los cambios tecnológicos, globales, sociales y regulatorios, y a los crecientes niveles de competencia que se observan entre las instituciones participantes.
Además, la calidad del servicio es un antecedente directo de la satisfacción de los estudiantes, lo cual es un indicador de la valoración de la calidad de la institución educativa. El estudio de la satisfacción en el sector de la educación superior se fundamenta en la perspectiva de que las instituciones de educación superior deben tener una orientación al mercado y con esto revitalizar las estrategias de marketing, construyendo fuertes relaciones con los estudiantes, al hacerles parte de las mejoras y satisfacerles distintas necesidades de manera simultánea. Por ello, las universidades compiten con estrategias enfocadas a satisfacer las necesidades del alumnado, por cuanto el grado de satisfacción de los estudiantes impacta positivamente en su comportamiento.
Lo anterior es de importancia, ya que una concepción de calidad en educación superior debe ser aplicable y exigible a todas las modalidades, pero se diferenciará en la especificidad de las modalidades. Es así como el servicio prestado en un entorno virtual de aprendizaje presenta dos características particulares: (1) es un servicio puro, que no se materializa en transacciones puntuales, sino que en una interacción prolongada en el tiempo; y (2) complejo, al incluir la docencia y otros servicios complementarios.
Asimismo, en la educación a distancia, la mediación tecnológica cobra importancia, ya que permite que el proceso de enseñanza-aprendizaje se realice sin considerar las limitaciones que se pueden generar por el lugar, tiempo y espacio. Además, en la educación a distancia el actor principal es el alumnado y no el profesor, ya que es una metodología de enseñanza que se apoya en el autoaprendizaje.
Esto es crítico, ya que aun cuando existen diversos modelos para medir la calidad de servicio en contextos virtuales, estos han sido poco aplicados en el sector de la educación superior. Esto es relevante, ya que las universidades que ofrecen programas en formato no tradicional necesitan averiguar qué tipo de atributos tienen en cuenta los estudiantes para evaluar la calidad y determinar su importancia relativa; pero, para ello, se requiere de un repensamiento de su gobierno universitario, con nuevas ópticas organizacionales que se enfoquen en estas peculiaridades.
Esta situación es de relevancia para Chile, por cuanto es un país que ha respondido a los cambios en la economía global con un modelo de crecimiento basado en las exportaciones, ante lo cual su sector de educación superior debe responder a la necesidad de diversificar la oferta académica y la del alumnado. Sin embargo, la relevancia de la calidad de servicio en los sectores de educación superior no es de interés solo para Chile, por cuanto la educación superior presenta dinámicas similares entre los diferentes países, tal vez con la excepción de aquellos de menores ingresos. Esto es particularmente relevante, por cuanto se sostiene que, de todos los servicios, el sector de educación superior es aquel que se relaciona de manera directa con el crecimiento de una sociedad y su desarrollo socioeconómico, puesto que, para lograr un desarrollo como país, es fundamental la creación de conocimiento como un elemento central para mejorar la calidad vida y progreso.
Fuente:
Importancia de la calidad de servicio en la educación superior a distancia
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